A percepção do cliente corresponde a um processo de organização, assimilação, interpretação e conhecimento do significado de estímulos que ele sente ao ser atendido, exprimindo a sua visão da realidade. A qualidade percebida envolve uma avaliação realizada pelo cliente, de excelência ou superioridade de uma oferta. Isso significa dizer que ela é resultante entre a expectativa dele e os sentimentos que experimenta ao receber os serviços prestados pelo laboratório.
A arte de fazer exames laboratoriais com excelência, como outros serviços de saúde, envolve tanto o domínio técnico, como o aspecto do relacionamento (interação pessoal, cortesia, acolhimento, capacidade de ouvir), aliados às condições ambientais (conforto, acessibilidade, arrumação e limpeza). Nem sempre o cliente e seus familiares têm consciência completa sobre todos os aspectos técnicos e científicos, mas as condições sob as quais o cuidado é prestado e a maneira como são tratados pelos profissionais do laboratório são observados facilmente.
Devemos recordar que o laboratório clínico tem várias categorias de clientes: os usuários e seus familiares, o corpo clínico solicitante dos exames laboratoriais, as fontes pagadoras, os dirigentes de instituições de saúde contratantes de serviços laboratoriais e o governo. Diante desta diversidade é importante e imprescindível ouvir a voz do cliente para melhorar a qualidade da atenção. Isto porque outros atributos podem se manifestar como requisitos de qualidade, tais como: responsabilidade profissional, correlação clínico-laboratorial, preço, condições de pagamento, eficiência na entrega dos resultados, localização de unidades de atendimento, acesso via internet para resultados de exames e comodidade de horários de atendimento. Afinal, avaliar o nível de satisfação do cliente é parte do programa de boas práticas em laboratórios clínicos e elemento dos programas de acreditação em medicina laboratorial.
Ao implantar padrões de qualidade e excelência, empregando sistemas de gestão, o laboratório tem enfatizado a perspectiva do cliente em suas ações e o seu desafio tem sido alcançá-la e superá-la. Não é surpreendente que serviços reconhecidos como de elevada qualidade tenham uma relação com níveis de satisfação e fidelização de clientes.
O feedback dos médicos solicitantes, um dos nossos clientes primários, provê a identificação de oportunidades para a ampliação do menu de exames, da implantação de laudos interpretativos, da busca de novas tecnologias e do fortalecimento da relação clínico-laboratorial. Os representantes de fontes pagadoras e os dirigentes hospitalares desejam acesso direto aos administradores do laboratório, efetividade nas medidas administrativas e uma gestão do negócio ética, ligada às novas tendências do mercado, com tecnologia da informação segura. Em relação à questão inicial: sim, os clientes percebem e valorizam os laboratórios que investem em qualidade!
Texto adaptado de: Maria Elizabete Mendes – Revista LAES & HAES – Ed. 213 – 2015.
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